CRM

Cos’è un CRM (Customer Relationship Management)

Con il termine CRM si fa riferimento ad un sistema tecnologico e/o a un programma codificato per la gestione delle relazioni tra le organizzazioni e i loro clienti.
Il risultato che si vuole raggiungere è una conoscenza esaustiva dei segmenti chiave di consumatori e la realizzazione di specifici piani per soddisfarli.

Il CRM è pensato per concentrarsi sui clienti più profittevoli, facilitando il cross-selling e l’up-selling. I brand manager più preparati selezionano i dati raccolti da questi sistemi alla ricerca di informazioni utili per guidare le proprie strategie di branding e fidelizzazione.Corso base Marketing CRM

L’attività incoraggia dunque gli acquirenti di un prodotto o servizio ad acquistare con maggiore frequenza o ad acquistare altri prodotti e servizi offerti dalla stessa aziende (o da brand appartenenti allo stesso gruppo).

Il CRM ha inoltre lo scopo di seguire nel tempo le mutazioni della customer base integrando nei database nuove informazioni di profilo e storicizzando il comportamento d’acquisto al fine di collocare il cliente nel cluster corretto.

Da queste metodologie di comunicazione e gestione del clienti si innescano concetti relativi alla “Customer retention” che indica la percentuale di consumatori che continuano a essere clienti della stessa azienda.

Fidelizzare il cliente attraverso i processi di CRM significa conoscerlo, capire e prevederne i bisogni, capirne i tempi e rispondere alle sue segnalazioni. Il cliente è sempre al centro del processo di comunicazione e di relazione, cliente che è sempre inteso come singolo individuo al quale rivolgersi in modo mirato e personalizzato per ottenere una risposta misurabile e quindi capitalizzabile per le successive iniziative. Un modello gestionale di CRM vincente deve essere personalizzato e strutturato per gestire la comunicazione multi-canale a tutti i livelli ed in grado di monitorare, analizzare e relazionare quotidianamente l’azienda ed i suoi consumatori.

Quali vantaggi otterrò con l’adozione di un CRM in azienda?

1. Aumenta la produttività

Utilizzare un CRM significa incrementare la propria produttività, aumentare i ricavi, avvalersi di processi di lavoro migliori e più efficaci e aprirsi alla visibilità delle vendite.
Tutti possono beneficiare del CRM, dal singolo professionista alla multinazionale. Che si tratti di una piccola officina meccanica, che vuole ricordare ad un cliente la scadenza di un intervento riguardante la sua auto, o di una grande azienda che misura la fattibilità di una grande opportunità di vendita, il CRM è una soluzione vincente per tutti.

2. Conoscere i clienti

Tutte le informazioni sui clienti sono disponibili da un unico punto di accesso, perciò tutti i componenti di un’azienda le hanno disponibili in ogni momento. Ciò permette di reagire più rapidamente alle loro esigenze e di non dover perdere tempo inutile per reperire delle informazioni: massimo risultato con minimi costi.

3. Sapere quanto vale un cliente

Dall’analisi dei dati di acquisto, reclami, resi, l’utilizzo dei prodotti/servizi dell’azienda è possibile con l’ausilio di un CRM conoscere il valore del singolo cliente per l’azienda. Questo permette ad esempio di concentrare le attività verso i clienti più renditivi, di programmare delle campagne o delle azioni di loyalty.

4. Marketing più mirato ed efficace

A) Grazie al CRM, potrai rendere le campagne marketing più efficaci, via e-mail, sms fax o posta. Per realizzare campagne per gruppi omogeni di clienti basteranno pochi click.
B) Trovare un cliente nuovo costa da7 a10 volte di più che mantenere un cliente esistente: con un CRM è possibile gestire campagne di loyalty e di redemption in maniera rapida ed a costi contenuti portando un vantaggio all’azienda.

5. Aumentare le vendite e quindi i guadagni

Il processo dalla generazione dei leads sino alla chiusura delle vendita in un unico cruscotto. I vantaggi per la direzione aziendale sono di monitorare i processi, recepire i segnali sul mercato che la forza vendita offre e rendere disponibili, ad esempio nuove offerte e soluzioni sul mercato.

6. Trovare nuove opportunità

Partendo dai dati in archivio, potrai trovare nuovi clienti che rispondano agli stessi criteri di mercato, individuare le necessità delle aziende nel mercato in cui operano i clienti attuali, impostare delle politiche di cross selling.

7. Dare valore agli investimenti

Spesso le aziende investono, anche massicciamente nel promuovere la loro immagine ed i loro prodotti (ferie, promozioni sul pdv, campagne per trovare nuovi clienti) acquisendo una serie di dati su clienti potenziali……ma poi come vengono trattati? Utilizzare un CRM per gestire i contatti aumenta il valore degli investimenti che l’azienda già fa in termini di pubblicità e promozione.

8. Bassi investimenti

Tutte le grandi aziende dispongono di un CRM: i costi sempre più bassi e l’accesso alle tecnologie sempre più economico permettono anche alle medie e piccole aziende di strutturarsi con un sistema organizzativo moderno che mette il cliente al centro.

9. Alto R.O.I.

Un CRM in generale permette l’ottimizzazione dei processi, un risparmio in termini di risorse dell’azienda e la possibilità di migliorare i risultati per questo si ottiene un ritorno veloce dell’investimento.

10. Quanto mi costa un cliente?

Mappare i processi vuol dire anche conoscere i costi che l’azienda sostiene. Per esempio uno studio professionale può sapere quanto lavoro viene generato dalle richieste di un cliente (che magari paga un canone forfettario annuale)

11. Differenziazione

Nei moderni mercati i prodotti sono sempre più indifferenziati, la vera differenza sempre più spesso è il servizio e come esso viene percepito dal cliente. In questo scenario il CRM determina un fattore competitivo.

12. Azienda = contact center

Ogni azienda è percepita dai propri clienti con qualità alta a seconda dei tempi e delle possibilità di risposta che offre alle loro richieste. Centralizzare tutte le informazioni ed avere un sistema che s’interfaccia con il PABX, o il gestionale offre la possibilità di diffondere conoscenza e competenza, mantenere i tempi di risposta brevi e comunque monitorare i processi di risposta alle esigenze dei propri clienti

CRM: UN MERCATO CHE CRESCE A PASSO DOPPIO

Il business delle soluzioni software di customer relationship management è destinato a sorpassare quest’anno gli 8,9 miliardi di dollari a livello mondiale, con una crescita del 14,2% rispetto al 2007. Lo dice Gartner, che stima per il Crm un ulteriore corsa accelerata in avanti fino al 2012, quando il giro d’affari globale è stimato possa raggiungere i 13.3 miliardi. Dal lato dei fornitori, dicono gli analisti, questi incrementi sono spiegati da due fattori: l’espansione continua dei canali di vendita a livello locale e la disponibilità di modelli di offerta delle soluzioni sempre più flessibili. La possibile nuova frenata degli investimenti in It causata dalla recessione economica non impedirà quindi al Crm di crescere a buoni ritmi anche nel medio termine. La soddisfazione espressa dalle aziende nei confronti delle società di consulenza in materia di Crm (per cui sono stati spesi oltre un miliardo di dollari dal 2003 al 2007, relativamente a circa 1.000 progetti) è del resto piuttosto elevata e questo è sicuramente un buon segno per gli operatori di questo mercato.
Sotto il profilo geografico, il Nord America si conferma secondo Gartner il mercato più ricettivo in virtù degli oltre 4,3 miliardi spesi nell’arco del 2007 (che diventeranno 7,6 miliardi nel 2012); l’Europa è comunque un buon mercato di sbocco per i vendor di Crm, che nel Vecchio continente fatturano nel complesso 2,6 miliardi di dollari (che saliranno a 3,9 fra quattro anni). La crescita più sostenuta di domanda, invece, arriverà in prospettiva dalla regione Asia/Pacific, che vedrà più che raddoppiare nel 2012 i circa 410 milioni di dollari registrati l’anno passato. A contribuire in modo sostanziale alla crescita di questa settore nell’arco dei prossimi anni ci sono quindi i mercati emergenti diaamerica Latina, Est Europa e area Emea, sebbene ostacoli di natura fiscale e di approccio alla clientela possano rallentarne ancora lo sviluppo.

Secondo Gartner il ricorso a soluzioni on demand e in affitto continuerà a crescere in popolarità e sarà un elemento di valutazione strategico per i Cio e i responsabili It al pari di funzionalità (della piattaforma) di tipo verticale, di strumenti integrati di analisi del business e di servizi a valore aggiunto. La scelta delle aziende, osservano infine gli analisti, sarà sempre più mirata a soddisfare definite esigenze e coinciderà di fatto con la nuova fase funzionale del Crm.

MOBILE CRM

Le applicazioni aziendali sono sempre più presenti sui dispositivi mobili, siano essi notebook o smartphone. Una tendenza forte e chiara, che Forrester Research ricava da un’indagine che ha coinvolto più di mille manager di aree business e di aree It di aziende di tutte le dimensioni con sedi in Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.Lo studio è focalizzato in particolare sul customer relationship management (Crm) a cui, a quanto sembra, le aziende assegnano una grande importanza. Le motivazioni principali per l’adozione mobile del Crm sono legate all’incremento delle vendite e alla maggiore produttività degli impiegati (87%), e dal miglioramento dei servizi al cliente (55 per cento). I risultati derivanti dalla fruibilità in mobilità delle applicazioni aziendali, e del Crm in primis, stanno soprattutto nell’incremento della soddisfazione dei clienti, e nell’impatto molto benefico sulle attività interne. L’Italia è allineata, pur con qualche differenza percentuale: i due fattori principali sono legati all’incremento delle vendite (60%) e al miglioramento del customer service (55 per cento).

Tra le aziende che hanno implementato una soluzione di Crm mobile, il 73% afferma che essa ha consentito al personale addetto alle attività di front-office di lavorare in modo più efficiente. Una cosa molto interessante è che la possibilità di accedere e aggiornare le informazioni ovunque ci si trovi porta vantaggi non solo ai mobile worker, ma anche ai dipendenti che stanno in ufficio, che hanno la possibilità di disporre di dati continuamente aggiornati in tempo reale. L’interesse è ampio su tutto il fronte. La ricerca dimostra infatti che, se sono state le aziende di dimensioni maggiori a adottare il Crm mobile, un numero notevole di aziende di piccole e piccolo-medie dimensioni (il 63% nei paesi oggetto della ricerca, il 53% in Italia) prepara la sua piccola rivoluzione: rendere mobili le loro applicazioni aziendali. I dati rilevano come più del 50% degli intervistati dotati solo di un sistema Crm “fisso” abbia perso delle opportunità di vendita o di fornitura di servizi aggiuntivi.

 

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